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    3. 公司CIO面對業務部門投訴怎么辦

      信息中心在現在的很多企業里已經不是什么新鮮的部門了。作為企業的信息化主管,您對信息中心內部是否做到了合理的部門規劃呢?

        可能這個問題會遭到很多人的鄙夷:“當然規劃好了,信息化工作那么多,有網絡,有安全,還有操作系統、數據庫,一大堆亂七八糟的工作,不規劃如何管理?”

        您說得沒錯,信息化管理工組的確是一個大工程,因為信息化所涵蓋的技術點實在太多了。但是,您有沒有遇到過這樣的困擾:當某業務部門出現了信息化停滯現象后,負責網絡運維的人說網絡通暢,應該找業務系統管理人員,負責服務器的人說服務器穩定正常,可能遭受了DDos攻擊,應該找負責安全的工作人員,負責安全的人說并未遭受攻擊,問題是網絡帶寬不夠所致……,幾個信息化子部門互相之間踢皮球,到最后,業務部門的主管領導向公司高層投訴信息化運維工作?

        您是否遇到過,自己的信息化部門的員工,因為不知道業務的權重關系,沒有把最重要的事情優先,從而導致了關鍵業務部門的投訴?

        這些問題在很多的企業內部都出現過,尤其是最近幾年,這樣的問題更是屢見不鮮。

        應對:以業務視角規劃信息化部門

        對此,擁有10多年大型企業IT運維管理外包服務經驗的金道公司認為,IT一定要以業務視角來做部門規劃。金道高級副總裁王勇表示,不管是IT部門確有委屈,還是IT人員有偷懶的情況存在,這時,CIO需要做的是思考如何改變外部的誤解,如何規范內部的工作,如何讓IT流程更人性化。即要解決以下幾個問題:

        1、IT人員工作量的記錄

        2、提高問題處理效率

        3、提高業務部門滿意度

        王勇指出,為了達到上述目的,需從以下兩方面著手:

        對內,IT部門首先需將原來按照技術、設備類型設立的團隊架構轉向按照業務、服務來劃分。在這個基礎上,無論是最終用戶、還是IT部門的服務臺,都會更加容易地得到支持,IT部門完成從關注技術到關注業務的轉變。

        對外,設置統一服務臺,建立三層級IT服務體系。在服務臺安排專門接線人員,稱之為一線。作為IT單一接口,用來統一接收、處理、分派用戶所有IT服務請求。對于電話或遠程無法解決的問題,需要到用戶工位現場解決,這時被派過去處理的工程師稱之為二線。更復雜的問題,則用專家級人員,或IT廠商來處理,稱之為三線。

      編輯人:牧良朔 時間:2013/08/31  瀏覽次數:1516

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